ผู้บริโภคมีอำนาจในการตัดสินใจ

เนื่องจากผู้บริโภคจำนวนมากกำลังมองหาซัพพลายเออร์ทางเลือกในการสั่งอาหารออนไลน์เป็นตัวเลือกที่คุ้นเคยมากขึ้นเช่น Amazon.com กำลังเผชิญกับความท้าทายในการตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้น ในขณะเดียวกันมีรายงานว่าซัพพลายเออร์อาหาร B2B พบว่าการเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ซ B2C นั้นยากกว่าที่คาดไว้เพื่อชดเชยรายได้ B2B ที่หายไป

แม้ว่าพวกเขาจะรู้ว่าพวกเขาไม่รับผิดชอบอย่างไรก็ตามผู้ค้าปลีกออนไลน์บางรายก็เปลี่ยนสินค้าที่สั่งเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ ตัวอย่างเช่น กูรู ฟุตแวร์ ซึ่งเป็นแบรนด์บนเว็บเท่านั้นที่จะส่งสินค้าทดแทนให้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายหากลูกค้าแจ้งว่าขโมยแพ็คเกจไป

ฌอน แม็กกินนิส รองประธานอาวุโสซึ่งเป็นหัวหน้าฝ่ายการตลาดอีคอมเมิร์ซและประสบการณ์ของลูกค้ากล่าว “ หลักการดำเนินงานหลักประการหนึ่งของเราคือเรามุ่งเน้นไปที่การสร้าง ‘ประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังระดับโลก’” แม็คกินนิส กล่าว “ การตัดสินใจส่งผู้แทนที่เป็นตัวอย่างที่ดีของหลักการนี้ในการดำเนินการ”

เขาเสริมว่า กูรู ไม่เห็นการละเมิดลิขสิทธิ์ระเบียงเพิ่มขึ้นในฤดูกาลนี้เมื่อเทียบกับปีก่อน ๆ และดูเหมือนว่าการขโมยหน้าประตูไม่ใช่ปัญหาใหญ่ในปีนี้ เบน เดวี่ย์ ผู้จัดการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์รองเท้าสวมใส่สบายกล่าวว่า กูรู ได้รับการร้องเรียน 90 รายการจากลูกค้าเกี่ยวกับการไม่จัดส่งพัสดุตั้งแต่วันที่ 1 พฤศจิกายนถึง 15 ธันวาคมซึ่งคิดเป็นประมาณ 0.8% ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด

เมื่อลูกค้าโทรมาเกี่ยวกับพัสดุที่สูญหาย กูรู ขอให้เขารอ 36 ชั่วโมงเพื่อดูว่าพัสดุมาถึงหรืออาจจะถูกส่งไปยังเพื่อนบ้านโดยไม่ได้ตั้งใจ เดวี่ย์กล่าวว่า บางครั้งแอปติดตามผู้ส่งของเช่น FedEx Delivery Manager และ UPS My Choice